9 апреля в Магнитогорске состоялся первый форум по клиентскому сервису «НА ВЫСОТЕ». Организатором события выступило консалтинговое бюро INTELLETTI, при официальной поддержке Магнитогорской ТПП.
В работе форума приняли участие сотрудники и представители членских организаций Палаты. В целом, форум посетило около 100 руководителей и специалистов предприятий малого и среднего бизнеса города.
Приветствуя гостей форума, его организатор, руководитель консалтингового бюро INTELLETTI Рустам Досаев подчеркнул, что клиентский является стратегическим инструментом бизнеса.
— В сервисе вы можете удачно конкурировать с другими, не расходуя при этом ресурсы. Клиентский сервис имеет накопительный эффект: чем лучше вы выстраиваете систему сервиса, тем больше будет результатов и в прибыли, и в отношении клиентов, и в отношении сотрудников.
Продажа недвижимости и шлакоблока, кофейня и фитнес-центр, изостудия для взрослых — 5 спикеров из разных бизнесов раскрыли участникам форума свои приемы работы с персоналом, инструменты настройки клиентского сервиса, создания комьюнити лояльных клиентов.
Хочется отметить несколько тезисов, которые могут быть ориентирами в поисках подхода к клиенту. По мнению руководителя агентства недвижимости «МагДом» и онлайн-магазина «12ROUND» Сергея Куликова, важно «выполнять работу для клиента, как для мамы», то есть быть максимально лояльным и восприимчивым к потребностям клиента. В свою очередь руководитель Wellness-центра «Gold» Наталья Липай убеждена, что «сотрудник – это клиент номер один в структуре сервиса», и именно от работника компании, его настроя, его проактивности и лояльности по отношению к работодателю, зависит, придет ли снова клиент, будет ли он доволен полученной услугой. Принцип комплексности в работе с клиентом проповедует руководитель компании «А Блок» Константин Торшин. «Мы не продаем товар, мы решаем вашу задачу» — таким подходом руководствуется Константин Вадимович и предлагает своим покупателям дополнительный сервис – доставку, комплектующие, сопровождение. Кроме того, в зоне ответственности директора «А Блок» — претензионная работа, и по каждой возникающей ситуации сам руководитель компании пытается найти конструктивное решение. Одним из самых эмоциональных стало выступление управляющего сети кофеен «Горький кофе», ресторанов «Диканька» и «Баден-Баден» Виктора Чигвинцева. На примере построения взаимодействия с клиентами в кофейнях «Горький кофе»: анализа и сегментации клиентской базы, инструментов получения обратной связи и даже работы с потребительским экстремизмом Виктор поделился опытом создания сообщества. «Мы, коллектив организации, и наши гости знаем друг друга по имени, поздравляем друг друга со знаменательными датами и событиями. Наши гости часто становятся друзьями и бизнес-партнерами».
Выступления спикеров встретили живой отклик участников форума.
Так, соучредитель компании «ВладЗел» (член Палаты с 2020 года) Владимир Зеленский отметил хорошую эффективность мероприятия: «Здесь я смог задать вопросы, которые волнуют меня, которые актуальны для моего бизнеса. В ответ получил реальные рекомендации от докладчиков и других участников. Ко мне подходили, делились своим опытом, давали советы. Это очень ценно».
Слушателями бизнес-форума стали и новые члены Палаты. Давний партнер — Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова — в 2021 году получил статус члена ТПП. Присутствовавшие на мероприятии директор Института экономики и управления МГТУ им. Г.И. Носова Наталья Балынская и директор Института ДПО «Горизонт» МГТУ им. Г.И. Носова Ольга Ибрагимова выразили благодарность организаторам форума.
— Сюда мы пришли познакомиться и пообщаться с бизнесом города, посмотреть, какие настроения у предпринимателей, как повлияла ковидная ситуация на бизнес, – рассказывает Ольга Васильевна Ибрагимова. – Каждое выступление спикера для нас по-своему полезно. Так, Сергей Куликов поделился своим опытом в риэлторской деятельности и посоветовал всегда ориентироваться на клиента, стараться его «почувствовать» и интуитивно понимать, что нужно клиенту. Слушая Наталью Липай, я проводила аналогии с взаимоотношениями с собственным коллективом. Как мы, руководители, строим эти отношения, что делаем, чтобы сотрудникам работа приносила не только доход, но и радость, и возможности самореализации. Опыт Виктора Чигвинцева интересен тем, что он прошел трудовой путь от официанта до руководителя и отлично знает всю специфику, всю «кухню» работы организации общепита. Таким и должен быть трудовой опыт руководителя.
— Мы обязательно будем участвовать в форуме в будущем, — сообщила Наталья Ринатовна Балынская. – И, возможно, уже к следующему мероприятию предложим свою тему. Например, руководитель предприятия, предприниматель в Магнитогорске вполне может пройти обучение по программе MBA, которую МГТУ реализует совместно с Институтом бизнеса Парижа. Думаю, бизнесу города будет интересно об этом узнать.
В завершение форума его организатор — Рустам Досаев подвел итог: «Могу сказать, что первый бизнес-форум «НА ВЫСОТЕ» прошел «на ура!».
Нам удалось создать комфортную приятную атмосферу, где можно общаться, делиться опытом, новостями, какими-то наработками. За время пандемии многие устали от онлайна и особенно рады таким встречам. Надеюсь, будем проводить подобные мероприятия как минимум дважды в год по разным темам. Принципиально поставили перед собой цель приглашать спикеров из Магнитогорска, потому что в городе есть сильные и харизматичные предприниматели с огромным практическим багажом. Именно таких людей необходимо и важно выводить на площадку форума».
Своими впечатлениями о прошедшем мероприятии поделилась начальник отдела координации и развития предпринимательства Магнитогорской ТПП Екатерина Драгомирова.
— Для меня значимой стала мысль о том, что в настоящее время наряду с концепциями B2B (бизнес- бизнесу) и B2C (бизнес — клиенту) на ведущие роли выходит принцип «Ч2Ч» — человек – человеку. Ведь первая и главная точка контакта будущего и состоявшегося клиента, гостя, контрагента, покупателя – это не товар, не бренд, а человек, который встречает за прилавком, в офисе, общается по телефону, и с которым, в конечном счете, и ассоциируется товар, услуга и бренд, в целом. Такой человек, то есть сотрудник организации, представитель бренда должен видеть, слышать и понимать своего клиента. Научиться распознавать потребности клиента, мотивировать себя и сотрудников на эффективную работу, создавать лояльное партнерское сообщество, учиться превращать сотрудников и клиентов в друзей и при этом зарабатывать – эти задачи каждый руководитель должен поставить перед собой и маленькими шагами двигаться к их решению.
