Как привлечь клиентов в турагентство, как от консультации туриста подвести к покупке тура, как предотвратить демпинг и необоснованные скидки на рынке туристических услуг? Этим вопросам была посвящена встреча представителей индустрии туризма в рамках работы Комитета по предпринимательству в сфере туризма.
В мероприятии приняли участие руководители 19 агентств, Председатель Комитета по предпринимательству в сфере туризма Нелля Гавина, Президент Магнитогорской городской общественной организации по туризму «ПрофиТур» Наталья Макарова, а так же Председатель Объединения защиты прав потребителей, Председатель Общественной палаты г. Магнитогорска Владимир Зяблицев и руководитель «Бюро правовой помощи» Михаил Кондрашов.
Представители туриндустрии затронули вопросы правомочности введения платных консультационных услуг, ограничения в предоставлении скидок клиентам и создания объединения турагентств города. От имени турагентов города выступила Н.Р. Гавина. Она сообщила, что зачастую длительные консультации и ответы на вопросы клиента, включающие информацию о достопримечательностях курорта, погоде, особенностях отеля, правилах поведения в стране посещения, не заканчиваются приобретением тура, а носят лишь информирующий характер. Таким образом, турагентство несет значительные временные затраты, не восполняя их ростом продаж. В то же время, по словам представителей туристического рынка, в ряде случаев туристами практикуется так называемый «потребительский экстремизм», когда клиент требует предоставления скидки на турпродукт и готов обойти несколько компаний с целью получения максимально выгодных условий. При этом, занижая стоимость продукта, турагентства уменьшают свою налогооблагаемую прибыль и терпят финансовые убытки. Каким образом можно урегулировать сложившуюся ситуацию, — этот вопрос турагенты задали юристам и правозащитникам.
К участникам встречи обратилась начальник отдела координации Магнитогорской ТПП Екатерина Драгомирова. Она отметила, что, в первую очередь, система ТПП России стоит на защите интересов бизнеса. «Мы приветствуем саморегулирование бизнеса и заинтересованы в том, чтобы рынок оказания туристических услуг развивался, принимал все более цивилизованные формы, разрабатывал общие правила игры, оставаясь при этом в правовом поле и не ущемляя прав потребителей».
Председатель ОЗПП Владимир Зяблицев напомнил собравшимся, что потребитель имеет право на получение информации о товаре или услуге, и отказ в этом праве может служить поводом для обращения в контрольно-надзорные органы. В то же время, уточнил Владимир Иванович, не запрещено устанавливать регламент проведения консультации, указав перечень информации, предоставляемой на бесплатной основе, и перечень дополнительной информации в рамках индивидуального подбора тура, предоставляемой по согласию потребителя на возмездной основе. Такая памятка должна обязательно предоставляться клиенту для ознакомления. В.И. Зяблицев подчеркнул, что наиболее действенными являются три инструмента регулирования рынка: надзор, саморегулирование через создание ассоциации и антиреклама в отношении недобросовестных участников рынка.
В свою очередь, руководитель «Бюро правовой помощи» Михаил Кондрашов отметил, что урегулированию рынка может служить создание объединения в формате НКО, в котором будут приняты внутренние стандарты работы, кодекс профессиональной этики, систему штрафных санкций и другие нормы, устанавливающие и регулирующие порядок взаимодействия с клиентами, с другими участниками рынка, с представителями власти и контрольно-надзорных органов.
Опытом создания ассоциации туристических агентств поделилась президент действующей МГОО по туризму «ПрофиТур» Наталья Макарова. Наталья Николаевна рассказала, что за 10 лет руководства ассоциацией столкнулась с пассивностью и частым нежеланием участников рынка отвлекаться от каждодневных дел и участвовать в общественной работе.
Путем голосования участники встречи решили учредить отраслевой союз в форме НКО, который позволит организовать юридическое сопровождение деятельности турагентств, получать консультационную поддержку со стороны Объединения защиты прав потребителей, проводить мониторинг работы агентств в формате «тайный покупатель», разработать и принять внутренний стандарт работы. Роль лидера нового общественного объединения предварительно взяла Председатель Комитета по предпринимательству в сфере туризма Магнитогорской ТПП Нелля Гавина.
